การสื่อสารระหว่างธุรกิจกับลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งในโลกยุคโลกาภิวัตน์ในปัจจุบัน ในร้านขายดอกไม้เล็กๆ พนักงานขายมักจะได้ยินคำชมเสมอหากเธอทำงานได้ดี และเห็นหน้าบูดบึ้งของลูกค้าหากเธอทำงานไม่ดี แต่ยิ่งองค์กรมีขนาดใหญ่ขึ้น การติดตามความสัมพันธ์กับลูกค้าก็ยิ่งยากขึ้น เนื่องจากมีการเชื่อมโยงระดับกลางอีกมากมายในห่วงโซ่จากผู้บริโภคถึงผู้ดูแลระบบของแผนกระดับภูมิภาคเป็นอย่างน้อย
ทำไมการรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับลูกค้าจึงสำคัญ
ในตลาดปัจจุบัน ทางเลือกที่เหมาะสมคือพยายามรับฟังลูกค้าของคุณมากขึ้น เพราะไม่รู้ว่ากำลังเกิดอะไรขึ้นในระดับพื้นฐานที่สุดขององค์กร คุณเสี่ยงที่จะสูญเสียทั้งเงินและชื่อเสียง และนี่เป็นเรื่องจริง เพราะประวัติศาสตร์รู้หลายกรณีที่การกระทำของคนธรรมดานำมาซึ่งความสูญเสียหลายล้านดอลลาร์บริษัท. ตัวอย่างคือกรณีหนึ่งในเที่ยวบินของ United Airlines เมื่อบริษัทจำเป็นต้องจัดหาที่ว่างบนเครื่องบินสำหรับพนักงานหลายคน หลังจากที่ผู้โดยสารปฏิเสธที่จะออกจากเที่ยวบิน เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยได้ทุบตีผู้ต่อต้านหลายคนและนำพวกเขาออกไปด้วยกำลัง แบบอย่างนี้ตีสื่อและราคาต่อหุ้นของ United Airlines ลดลงครึ่งหนึ่งทันที หากคุณไม่ต้องการสูญเสียธุรกิจ คุณเพียงแค่ต้องรู้ว่าคำติชมของลูกค้าคืออะไร
สาระสำคัญของความคิดเห็น
คำติชมสามารถเรียกได้ว่าเป็นช่องทางในการถ่ายโอนข้อมูล ซึ่งลูกค้าสามารถมีอิทธิพลต่อจุดบางอย่างในกระบวนการทางธุรกิจของบริษัทที่เขาต้องการร่วมมือหรือให้ความร่วมมืออยู่แล้ว ขึ้นอยู่กับรูปแบบที่ธุรกิจของคุณมีอยู่ การนำความคิดเห็นไปใช้ในระบบได้หลากหลายวิธี ภารกิจหลักคือการทำให้ลูกค้าสะดวกและตรงตามข้อกำหนด
ข้อเสนอแนะในร้านค้าจริงคืออะไร
เจ้าของธุรกิจอสังหาริมทรัพย์หรือบริษัทที่ทำธุรกิจค้าส่งขนาดใหญ่ผ่านสถานที่ที่มีอุปกรณ์พิเศษสามารถใส่หมายเลขโทรศัพท์ตอบรับในร้านของตนได้ การโทรไปที่คอลเซ็นเตอร์จะดำเนินการโดยโอเปอเรเตอร์ และข้อมูลเกี่ยวกับข้อร้องเรียนหรือคำขอของลูกค้าจะถูกส่งในรูปแบบที่มีโครงสร้างไปยังฝ่ายจัดการขององค์กร
ด้วยการโทรแบบเดียวกันจำนวนมากจึงมีรูปแบบที่จะให้คำแนะนำลูกค้าจะมีระบบตอบรับอัตโนมัติที่เขียนไว้สำหรับการตอบกลับจำนวนไม่ต่อเนื่อง หากข้อเสนอแนะของคุณในฐานะโครงสร้างในบริษัทไม่แข็งแรงพอที่จะรักษาศูนย์บริการแบบเต็มเวลา คุณสามารถจ้างกระบวนการทางธุรกิจนี้จากภายนอก กล่าวคือ สั่งซื้อบริการนี้จากบริษัทอื่น ภายใต้เงื่อนไขบางประการ ความร่วมมือประเภทนี้จะเป็นประโยชน์ร่วมกันมากที่สุด
อินเทอร์เน็ตเพื่อปฏิสัมพันธ์
การค้นพบที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของมนุษยชาติในปลายศตวรรษที่ 20 - อินเทอร์เน็ต - มีบทบาทสำคัญในการค้าขายซึ่งไม่สามารถประเมินค่าสูงไปได้ มีเครื่องมือสื่อสารเชิงโต้ตอบจำนวนมากบนเว็บสำหรับส่วนต่างๆ ของธุรกิจ
อีคอมเมิร์ซกำลังก้าวไปข้างหน้าด้วยเครื่องมือปรับแต่งความสัมพันธ์กับลูกค้า มีผลิตภัณฑ์สำหรับธุรกิจภายใต้ชื่อทั่วไป การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือในภาษารัสเซีย - การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ระบบ CRM ที่ทันสมัยสามารถติดตามลูกค้าของคุณในทุกขั้นตอนของการทำธุรกรรม หรือในเชิงการตลาด ในทุกขั้นตอนของกระบวนการขาย ช่องทางการขายไม่ได้รับการตั้งชื่อโดยบังเอิญ เนื่องจากการทำซ้ำแต่ละครั้งบนเส้นทางที่จะเปลี่ยนผู้เยี่ยมชมเป็นผู้ซื้อ มีผู้คนในช่องทางน้อยลงเรื่อยๆ
คุณต้องติดตามให้ชัดเจนว่าลูกค้าแต่ละรายอยู่ในขั้นตอนใดของกระบวนการขาย มิฉะนั้นการสูญเสียข้อมูลนี้จะคุกคามคุณด้วยการสูญเสียผู้ซื้อ - ลูกค้าที่ไม่ได้โทรกลับตรงเวลามักจะเป็นไปได้มากที่สุด ไปที่อื่นเพราะเขาให้ความสำคัญกับเวลาและความสะดวกของพนักงานบริการ
คำติชมในบริบทของ CRM คืออะไร โดยทั่วไป เช่นเดียวกับที่ไม่มีระบบ เพียงระบบช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามลูกค้าทั้งหมดได้อย่างชัดเจน ให้ข้อมูลที่เขาสนใจแก่ลูกค้าแต่ละรายอย่างแม่นยำ และอีกมากมาย ตัวอย่างเช่น เมื่อใช้ CRM คุณสามารถรวบรวมรายชื่อผู้ที่ละทิ้งผลิตภัณฑ์หรือบริการเนื่องจากบริการไม่ดี โทรหาพวกเขาและเสนอคูปองส่วนลดพิเศษในร้านค้าของคุณ การกระทำนี้อาจจะไม่ช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้น แต่จะนำลูกค้าเก่าของคุณกลับมาด้วย
คำติชมผ่านอีเมลและข้อความโต้ตอบแบบทันที
อีเมลปรากฏขึ้นในยามรุ่งอรุณของอินเทอร์เน็ต และตั้งแต่นั้นมา ก็ไม่สูญเสียความนิยมไป เนื่องจากสามารถใช้ในการทำธุรกิจและการติดต่อส่วนตัว สะดวกในการกรองและจัดเรียง นอกจากนี้ยังส่งถึงผู้รับทันที ดังนั้นการใช้อีเมลเพื่อข้อเสนอแนะจึงสมเหตุสมผลและจัดการได้ง่ายโดยธุรกิจผ่าน CRM เมื่อใช้การกระจายอีเมล คุณสามารถรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นจากลูกค้า คำนวณการตั้งค่าทางสถิติของลูกค้า และทดสอบอัตราการคลิกผ่านของรูปแบบโฆษณาบางรูปแบบได้อย่างง่ายดาย ความนิยมของอีเมลค่อยๆ ลดลง แต่ยุคของอีเมลอาจจะคงอยู่ต่อไปอีกสักพัก เพราะอีเมลยังทำหน้าที่เป็นตัวระบุบนอินเทอร์เน็ต กล่าวคือ ทำหน้าที่เป็นชื่อเล่นสำหรับการอนุญาตในบริการต่างๆ
คู่แข่งที่โตเต็มที่ของอีเมล - ข้อความในโปรแกรมส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีที่แจกจ่ายตามสัดส่วนการเติบโตของจำนวนอุปกรณ์มือถือในตลาด มันค่อนข้างง่ายที่จะจินตนาการว่าคำติชมผ่านผู้ส่งสารคืออะไร - นี่คือการแชทที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคพยายามแก้ไขปัญหาของลูกค้า นอกจากคนที่อยู่จริงแล้ว บอทยังสามารถตอบสนองต่อลูกค้าในการสนับสนุนทางเทคนิคผ่าน Messenger ซึ่งเป็นโปรแกรมพิเศษที่เขียนขึ้นสำหรับการตอบกลับที่จะทำให้คุณรอข้อความจากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนนานขึ้นเล็กน้อย
แชทกับฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคบนเว็บไซต์แล้วโทรกลับ
กระแสตอบรับของผู้ชมที่ค่อนข้างใหม่คือการแชทในไซต์ที่อัปเดตแบบไดนามิกโดยไม่ต้องโหลดหน้าซ้ำ เทคโนโลยีนี้ช่วยให้ผู้ที่เข้าสู่ไซต์เชิงพาณิชย์แห่งใหม่เพื่อให้เขาคุ้นเคยและชี้แจงคำถามที่จำเป็นสำหรับตัวเองโดยไม่ต้องค้นหารูปแบบการสื่อสารเป็นเวลานาน หน้าต่างแชทออนไลน์ทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นจาก 10% หลังจากติดตั้งบนทรัพยากรอินเทอร์เน็ต
แต่หลายคนยังคงชอบการสื่อสารด้วยเสียง และนี่เป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล เพราะเรารับรู้เสียงพูดได้เร็วกว่าและมีประสิทธิภาพมากกว่าหลายเท่า จากปัญหานี้ ได้มีการพัฒนาบริการต่างๆ เช่น CallBack Killer หรือ CallBack Hunter บริการดังกล่าวช่วยให้ลูกค้าระบุหมายเลขและเวลาที่สะดวกสำหรับการสนทนาบนหน้าใดก็ได้ของเว็บไซต์ หลังจากนั้นเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคจะโทรกลับหาเขาในเวลาที่กำหนด วิธีการสื่อสารทั้งหมดข้างต้นนั้นรวมเข้ากับ CRM เป็นอย่างดีและมี API ของตัวเองสำหรับนักพัฒนาซอฟต์แวร์
โทรเย็นและโทรร้อน
บางครั้งบริษัทไม่มีข้อมูลเพียงพอเกี่ยวกับลูกค้าในการปรับปรุงการทำงานร่วมกันและประสิทธิภาพการทำงาน เช่นมีการใช้โทรศัพท์ คำติชมได้รับความช่วยเหลืออย่างมากจากการโทรด่วน - การโทรโดยผู้ให้บริการโดยพิจารณาจากจำนวนผู้ที่สนใจผลิตภัณฑ์หรือบริการ หากบริษัทมีข้อมูลป้อนกลับจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าน้อยมาก ระบบจะใช้ฐานข้อมูลหมายเลขโทรศัพท์ขนาดใหญ่เพื่อพยายามนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการ
การกำหนดเป้าหมายและการกำหนดเป้าหมายใหม่
ด้วยความช่วยเหลือของเทคโนโลยีการโฆษณาทางอินเทอร์เน็ตที่ทันสมัย คุณสามารถส่งคืนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปยังไซต์โดยไม่ทราบรายละเอียดการติดต่อของเขาโดยตรง เทคโนโลยีที่เรียกว่า "การกำหนดเป้าหมายใหม่" ช่วยให้คุณสามารถติดตั้งรหัสพิเศษบนไซต์ที่ติดตามที่อยู่ IP ของผู้เยี่ยมชมและ / หรือเขียนคุกกี้บนคอมพิวเตอร์ของเขาในเบราว์เซอร์ การอ่านที่เครือข่ายโฆษณาบนอินเทอร์เน็ตจะแสดงให้เขาเห็นอย่างแน่นอน โฆษณา ซึ่งคุณปรับแต่งได้ตามลักษณะเฉพาะของโครงการและงานของคุณ
กลับไปแบบธรรมดา
ธุรกิจขนาดเล็กไม่ค่อยมีงบประมาณที่จะจ้างศูนย์บริการข้อมูลทั้งหมดหรือพัฒนาแหล่งข้อมูลออนไลน์พร้อมคุณสมบัติที่ล้ำสมัยทางเทคโนโลยีมากมาย ทางออกที่ง่ายที่สุดสำหรับผู้ประกอบการมือใหม่คือไซต์นามบัตร ซึ่งจะมีข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทและข้อเสนอแนะในรูปแบบ html Hypertext Markup Language เป็นหนึ่งในวิธีที่ง่ายที่สุดในการสร้างหน้าเว็บ การแสดงตัวอย่างแบบฟอร์มการติดต่อ html นี้จึงเป็นเรื่องดี
ใส่โค้ดเลยรูปร่างนี้
เมื่อวิธีการโพสต์ถูกระบุในแอตทริบิวต์ของแบบฟอร์ม ข้อมูลจะถูกส่งไปประมวลผลโดยไฟล์ที่ contactus.php หากเซิร์ฟเวอร์ของคุณไม่รองรับ php คุณสามารถระบุวิธีการประมวลผลข้อมูล mailto และอีเมลของคุณในแอตทริบิวต์ action ของแท็กแบบฟอร์ม ตัวเลือกหลังไม่น่าเชื่อถืออย่างยิ่งเนื่องจากหลังจากคลิกปุ่ม "ส่ง" Outlook หรือแอปพลิเคชันอีเมลอื่นจะเปิดขึ้นซึ่งผู้ใช้จะต้องส่งอีเมลแล้ว หากคุณประสบปัญหากับการพัฒนาเว็บเองหรือจ้างโปรแกรมเมอร์ คุณสามารถใช้ Google ฟอร์ม ซึ่งสร้างได้ง่ายๆ ด้วยอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย
รับมือกับความสับสน
ไม่ช้าก็เร็ว จะมีบางครั้งที่คุณจำลูกค้าทั้งหมดไม่ได้หรือแค่ป้อนพวกเขาใน Excel เพราะพนักงานคนอื่นจะไม่สามารถเข้าถึงได้ จากนี้ไปยิ่งคุณใช้ระบบ CRM ในธุรกิจของคุณเร็วเท่าไหร่ การจัดการกระบวนการทางธุรกิจในภายหลังก็จะง่ายขึ้นเท่านั้น ความซับซ้อนของการจัดการธุรกิจเติบโตขึ้นตามจำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ดังนั้นอย่าหวังว่าจะสามารถหลีกเลี่ยงต้นทุนของ CRM ได้
วิธีเลือก CRM และแก้ปัญหาคำติชม
ขั้นแรก ให้กำหนดว่าคุณต้องการใช้ช่องทางตอบรับใดกับผู้ใช้ เช่น การโทรศัพท์ บริการ SMS แชทออนไลน์บนเว็บไซต์ การโต้ตอบในโปรแกรมส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที อีเมล หรืออย่างอื่น จากนั้นพิจารณาว่าโซลูชันใดที่มีให้ฟังก์ชันดังกล่าวและมีค่าใช้จ่ายเท่าใด กำหนด,ซึ่ง CRM มีความสามารถในการปรับแต่งฟังก์ชันการทำงานไม่ว่าจะทำงานบนคลาวด์หรือไม่ก็ตาม หลักการพื้นฐานเหล่านี้จะช่วยให้คุณสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและไม่พลาดในอนาคต